Dessinez le parcours actuel des utilisateurs : par quelles étapes passent-ils, du tout début à la toute fin de leur expérience avec votre solution (ou avec les solutions existantes).

Que ressentent les utilisateurs au long du parcours ? Evaluez leur satisfaction par une note de 1 à 10 pour chaque étape.

Creusez, en commençant par les étapes qui ont le score le plus bas :
- à quoi vos utilisateurs seront-ils le plus sensibles ?
- comment votre solution pourrait-elle faire la différence ?
En synthèse, quelles modifications voulez-vous envisager pour votre projet ?

NB : chez Booking.com, l’expérience utilisateur ne commence pas au check-in à l’hôtel, mais dès la préparation du voyage. Elle ne termine pas au check-out mais au moment où le client poste sur les réseaux sociaux après son voyage.